W ostatnich latach można zauważyć rosnącą pozycję klienta, na którą wpływ ma przede wszystkim duża powszechność internetu, w tym mediów społecznościowych oraz wzrost konkurencji. Coraz więcej firm musi więc walczyć o coraz większą rzeszę klientów – jakie działania mogą okazać się najskuteczniejsze?

Wzrost pozycji klienta wiąże się ze wzrostem oczekiwań. Okazuje się, że jakość samego produktu czy usługi nie zawsze wystarczy, by pozyskać lojalnego klienta na stałe. Aby wzmocnić swoją przewagę konkurencyjną firmy coraz chętniej wdrażają strategię Customer Experience, pozwalającą dostarczyć klientom satysfakcjonujących doświadczeń w kontakcie z marką. Takie zgodne z oczekiwaniami odbiorców doświadczenia mają wpływ na postrzeganie firmy i mogą przynieść przedsiębiorstwu wymierne korzyści.

Obszar Customer Experience jest bardzo pojemny. Obejmuje zarówno kontakt bezpośredni, w formie głosowej oraz cyfrowej. Na każdym z tych pól można wprowadzić procedury, które pozwolą z jednej strony zautomatyzować wiele działań marketerów i sprzedawców, a z drugiej zapewnić satysfakcję klientom.

Jednym z zagadnień ściśle związanych z obszarem Customer Experience jest CRM, czyli Zarządzanie relacjami z klientem. Na rynku dostępne są innowacyjne systemy CRM w postaci nowoczesnego oprogramowania, oraz firmy specjalizujące się w ich wdrożeniach.

Wdrożenie systemu CRM musi być poprzedzone solidnymi analizami, jeśli chodzi o cele biznesowe i wymagania stawiane technologii. Dopiero na tej podstawie można skutecznie zdefiniować zakres prac, a następnie zaprojektować ściśle dopasowane rozwiązania i zaimplementować system CRM.

W Customer Experience chodzi o budowanie i wzmacnianie więzi oraz dostarczanie angażujących doświadczeń. Nowoczesne systemy CRM mogą odegrać w tym procesie kluczową rolę, pozwalając firmom zyskiwać lojalnych, przywiązanych do marki klientów, podnosić zyski oraz zwiększać przewagę konkurencyjną na rynku. Zdobywanie, gromadzenie i wykorzystywanie wiedzy na temat swoich klientów jest tutaj nieodzowne.